手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

如今,隨著移動互聯網應用的快速發展和旅游消費的高速成長,“手機預訂酒店”已成為常態。第三方移動互聯網大數據監測平臺發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示,僅2019年上半年,全國在線酒店預訂間夜量近4億。酒店行業發展迅猛,酒店在線服務的標準卻近乎空白,商家在線經營和服務缺乏規范和指導,導致“到店無房、虛假信息、拒開發票”等情況的出現,進而影響酒店在線預訂行業的健康發展。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

1月10日,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準在北京發布。該標準是國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準,按照《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級并向消費者展示。專家認為,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》能夠更好地引導酒店從用戶需求出發,提升自身服務質量,保障用戶權益和消費體驗,進而推動行業健康發展。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

中國互聯網協會副秘書長裴瑋表示,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務評價體系,為在線酒店經營提供指導,從而推動整個行業提升服務水平,切實保障消費者權益。中國互聯網協會作為行業性社會組織,未來會繼續以標準為先導,服務國家整體戰略,充分發揮行業組織的橋梁紐帶作用,匯聚行業力量,結合行業實踐有序開展團體標準工作,做出特色、做出品牌。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

起草人代表、上海市現代文化旅游促進中心秘書長介紹,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》實現了我國酒店行業有關在線服務領域標準制定零的突破,有效填補了國內外相關標準在酒店在線服務評價指標方面的空白,是我國首個由行業協會自主編制的針對酒店在線服務規范的團體標準?!毒频暝诰€服務質量評價與等級劃分》代表了各相關方的意見,在6個月的編寫過程中,與維也納、酷野、鵬恒等100余家酒店品牌或集團及多家在線平臺進行研討,回收有效意見和建設性建議41條且均已體現。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

《酒店在線服務質量評價與等級劃分》以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象,對酒店線上服務質量為評價內容,構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。

總分為1000分,超過700分的酒店從高到低分為三個級別,即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識,向消費者展示所在級別,讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”,進而避免“盲選”。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

其中,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準確并及時更新,及時確認在線訂單,積極維護差評,避免“到店無房”,無虛假評價,確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現服務質量問題,將直接影響評分和評級。同時,平臺可按照不同評分分配線上資源,讓服務質量更好的商家獲得更多青睞,以此進一步激勵商家的自我優化。

手機預訂酒店有了“行規”,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》,在線預訂酒店會更便利嗎?

北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》的評價維度豐富且全面,對酒店、平臺和消費者三方都能夠產生直接的影響,將有效解決在線預訂體量在大規模增長的同時出現的類似到店無房、虛假信息、拒開發票等方面的在線服務問題,整體提升酒店行業在線服務水平。

在2020年,相信《酒店在線服務質量評價與等級劃分》在酒店行業內的推廣,將幫助酒店人線上經營有標準、線下整改有方向、投資酒店有資源,促進行業服務管理規范化,提升整體酒店行業服務水平??嵋拔磥砭频昙瘓F將與各酒店人,共同努力打造一個舒適的酒店生態圈。

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